Thử hình dung một tiệm tóc ở San Jose: lịch kín ba tuần, thuốc nhuộm mỗi đợt nhập hàng lại đắt thêm, tiền thuê vừa lên khi gia hạn hợp đồng. Vậy mà bảng giá trên tường vẫn là bảng giá từ hai năm trước. Chủ tiệm biết phải tăng, nhưng cứ chần chừ vì sợ một câu: "Sao mắc vậy chị?"
Tiệm tóc, barbershop, spa hay tiệm mi đều gặp nỗi sợ này. Điều khách quen khó chịu thường không phải là giá tăng vừa phải, mà là bị bất ngờ ở quầy tính tiền. Bài này đi qua cách tăng giá sao cho không ai bị bất ngờ.
Dấu hiệu tiệm đang để giá quá thấp
Nếu tiệm có từ hai dấu hiệu sau trở lên, đã đến lúc xem lại bảng giá:
- Lịch kín vài tuần. Khách quen phải đặt trước hai, ba tuần mới có chỗ. Nhu cầu đang cao hơn mức giá bạn đặt.
- Chi phí đã tăng. Thuốc nhuộm, keo nối mi, sáp, dầu massage, tiền thuê. Chi phí lên mà giá đứng yên thì mỗi khách đều lời ít hơn năm ngoái.
- Hơn 12 tháng chưa tăng giá. Để lâu quá thì đến lúc tăng phải tăng một bước lớn, và bước lớn mới làm khách giật mình.
- Thợ vừa học thêm. Chứng chỉ màu tóc, khoá nối mi volume, một khoá chăm sóc da. Tay nghề cao hơn thì giá cũng nên theo.
Tính giá mới cho từng dịch vụ
Tăng đều mỗi dịch vụ $5 thì dễ làm, nhưng không công bằng với chính tiệm: dịch vụ ba tiếng và dịch vụ hai mươi phút lại tăng như nhau. Với từng dòng trên bảng giá, hãy hỏi ba câu:
- Mất bao lâu trên ghế, tính cả thời gian chuẩn bị và dọn dẹp?
- Tốn bao nhiêu vật tư? Một lần highlight ngốn cả chục đô thuốc và giấy bạc, còn một lần cắt thì gần như không.
- Ai làm? Dịch vụ chỉ thợ chính hoặc thợ có chứng chỉ làm được nên cao hơn dịch vụ ai cũng làm được.
Rồi chia bảng giá thành ba nhóm. Dịch vụ kín lịch và đang tính thấp thì tăng nhiều nhất. Dịch vụ ở giữa tăng vừa. Dịch vụ đầu vào, loại khách mới hay chọn khi thử tiệm lần đầu, thì để yên thêm một thời gian.
Về mức tăng, tăng nhẹ mỗi năm một lần dễ cho khách chấp nhận hơn là để ba năm rồi tăng một lần thật mạnh. Với nhiều tiệm, mức đó thường rơi vào khoảng 5% đến 10%, nhưng đó chỉ là điểm bắt đầu. Con số đúng cho tiệm bạn vẫn là con số tính ra từ ba câu hỏi trên.
Ví dụ: bảng giá của một tiệm tóc nhỏ
Bảng dưới đây là ví dụ chúng tôi tự đặt ra để minh hoạ cách nghĩ, không phải giá trung bình của ngành.
| Dịch vụ | Giá cũ | Giá mới | Lý do |
|---|---|---|---|
| Cắt nữ | $45 | $50 | Kín lịch cuối tuần, hai năm chưa tăng |
| Cắt nam | $25 | $25 | Dịch vụ đầu vào, giữ nguyên để khách mới dễ thử |
| Gội sấy | $35 | $35 | Nhanh, ít vật tư, giá đang hợp lý |
| Nhuộm chân tóc | $70 | $80 | Giá thuốc nhuộm tăng hai lần trong năm |
| Highlight cả đầu | $150 | $170 | Mất gần ba tiếng, đang tính thấp so với thời gian |
| Keratin | $200 | $220 | Chỉ thợ chính làm, vừa học thêm khoá mới |
Khách chỉ cắt nam hay gội sấy sẽ không thấy khác gì. Khách làm màu thì dễ hiểu, vì ai cũng biết làm màu tốn kém. Tiệm khác cũng nghĩ theo cách đó: tiệm mi tăng bộ volume nhưng giữ giá fill, spa tăng facial 90 phút nhưng để yên bản 30 phút, barbershop tăng fade kèm tỉa râu còn viền tóc thì giữ nguyên.
Lịch đếm ngược sáu tuần
Khách quen của phần lớn tiệm quay lại mỗi 4 đến 8 tuần, nên hãy báo trước ít nhất một tháng, tốt nhất là 4 đến 6 tuần. Báo đủ sớm thì đa số khách quen sẽ nghe tin trong một lần ngồi ghế, chứ không phải đọc trên tờ hoá đơn.
| Thời điểm | Việc cần làm |
|---|---|
| 8 tuần trước | Chốt bảng giá mới và ngày bắt đầu |
| 7 tuần trước | Họp thợ, đưa bảng giá và câu trả lời mẫu |
| 6 tuần trước | Báo khách: text, bảng ở quầy, bài đăng Instagram, thợ nhắc khi làm |
| 2 tuần trước | Nhắc lại một lần |
| Ngày bắt đầu | Áp dụng giá mới, cập nhật giá trên trang đặt lịch |
Đừng để giá mới bắt đầu đúng tuần đông nhất của tiệm, như mùa lễ cuối năm, mùa prom hay tuần trước Mother's Day. Ví dụ, chốt giá đầu tháng 11, báo khách cuối tháng 11, nhắc lại trước Giáng sinh, và bắt đầu giá mới vào tuần đầu tháng 1. Khách đông dịp lễ nghe tin ngay tại tiệm, còn giá mới bắt đầu khi lịch đã bớt căng.
Nói với thợ trước khi nói với khách
Khách thường hỏi chuyện giá với thợ chứ không phải với chủ. Nếu thợ ấp úng, hay tệ hơn là nói "tại chủ tăng", khách sẽ thấy có gì đó không ổn. Trong buổi họp, hãy đưa cho thợ:
- Ngày áp dụng và bảng giá mới, in ra hoặc gửi vào nhóm chat của tiệm.
- Một câu lý do giống nhau cho cả tiệm, ví dụ: "Giá vật tư và chi phí tiệm tăng, tiệm điều chỉnh để giữ chất lượng như cũ."
- Câu trả lời khi khách chê mắc, xem mẫu bên dưới.
Nhớ nói rõ chuyện tiền của thợ. Nếu tiệm trả theo chia lương, giá dịch vụ tăng thì phần của thợ cũng tăng: thợ chia 50% trên lần cắt $45 nhận $22.50, lên $50 thì nhận $25. Thợ hiểu điều này sẽ tự tin hơn khi nói chuyện giá. Nếu tiệm có tỷ lệ riêng cho vài dịch vụ hoặc có trừ tiền vật tư, hãy kiểm tra lại cách tính trước ngày áp dụng. (Xem thêm cách chia lương cho thợ tóc.)
Tin nhắn soạn sẵn để gửi khách
Nhiều tiệm người Việt ở Mỹ có khách đa số nói tiếng Anh, nên các mẫu dưới đây viết bằng tiếng Anh để bạn copy gửi luôn. Với khách người Việt, có thêm một bản tiếng Việt cho tin báo đầu tiên.
Tin báo trước 6 tuần:
Hi [Name], this is [Salon Name]. Starting [date], some of our service prices will change due to rising product and operating costs. Appointments booked before [date] keep the current price. Thank you for being with us. Book anytime: [booking link]
Chào [Tên], [Tên tiệm] xin báo: từ ngày [ngày], giá một số dịch vụ sẽ điều chỉnh do giá vật tư và chi phí tăng. Lịch hẹn đặt trước ngày [ngày] vẫn giữ giá cũ. Cảm ơn anh chị đã luôn ủng hộ tiệm. Đặt lịch tại: [link]
Tin nhắc trước 2 tuần:
Hi [Name], a quick reminder from [Salon Name]: our new prices start [date]. Book your next visit before [date] to keep today's price: [booking link]
Thợ nói khi khách đang ngồi ghế:
"Just so you know, our prices go up a little starting [date]. If you book your next appointment today, you'll keep the current price."
Khi khách hỏi "Why is it more expensive?" hay "sao mắc vậy?":
"Our product and shop costs have gone up, and we'd rather adjust the price than cut corners on your service. If you'd like, I can suggest an option that fits your budget better."
Không mẫu nào có chữ "sorry". Tăng giá hợp lý không phải là lỗi, và xin lỗi chỉ làm khách nghĩ giá mới còn mặc cả được.
Lịch đã đặt trước ngày áp dụng
Lịch hẹn đặt trước ngày áp dụng có giữ giá cũ không là lựa chọn của chủ tiệm, nhưng hãy quyết định trước và ghi rõ trong tin nhắn. Nhiều tiệm chọn giữ giá cũ, vì khách đã đặt với mức giá nào thì nên được tính đúng mức đó. Cách này còn khiến nhiều khách đặt sẵn lần kế tiếp ngay khi nghe tin. Chỉ cần ghi chú cho người đứng quầy biết lịch nào tính giá cũ.
Khi khách chê mắc: đổi dịch vụ, đừng giảm giá
Phản xạ tự nhiên là bớt cho khách vài đô. Làm vậy thì bảng giá mới mất giá trị ngay từ ngày đầu, và tin sẽ lan sang khách khác. Thay vào đó, hãy gợi ý một dịch vụ vừa túi tiền hơn:
- Highlight cả đầu thấy mắc thì gợi ý highlight một phần quanh mặt.
- Facial 90 phút thấy mắc thì gợi ý bản 60 phút.
- Bộ mi mới thấy mắc thì gợi ý quay lại fill sớm hơn để khỏi làm lại cả bộ.
Nếu khách vẫn quyết định đi, hãy để họ đi một cách lịch sự. Cửa tiệm vẫn mở nếu họ muốn quay lại.
Sau khi tăng giá: xem số, đừng đoán
Vài tuần đầu, một hai câu than phiền dễ làm bạn lo. Đừng để chúng quyết định thay cho con số. Hãy xem lại sau 4 tuần và sau 12 tuần:
- Khách hẹn lại: khách quen có đặt lần kế tiếp như trước, hay khoảng cách giữa các lần đến dài ra?
- Giá trung bình mỗi bill: con số này phải tăng. Nếu không, có thể nhiều khách đã chuyển sang dịch vụ rẻ hơn.
- Ai đã ngưng đến: lọc ra khách quen đã quá hạn quay lại và nhắn hỏi thăm. (Xem thêm chiến lược giữ chân khách cho salon.)
Mốc 4 tuần cho thấy phản ứng ban đầu. Mốc 12 tuần mới là bức tranh thật, vì lúc đó gần như mọi khách quen đã quay lại ít nhất một lần theo giá mới.
SupaDay giúp được ở khâu nào
SupaDay không quyết định giá giùm bạn, nhưng giúp ở mấy khâu xung quanh:
- Báo tin cho cả nhóm khách: gói Business có marketing campaign để gửi text hoặc email cho một nhóm khách, gửi ngay hoặc hẹn giờ. Bạn có thể soạn sẵn tin báo 6 tuần và tin nhắc 2 tuần. Phần này còn có tin win-back cho khách lâu chưa quay lại.
- Đặt lịch online (Grow và Business): khách chọn dịch vụ, thợ và giờ trống từ booking link trên Instagram, Google hoặc website, nhận email xác nhận ngay. Tiện cho khách muốn đặt sẵn lần kế tiếp trước ngày tăng giá. Nhớ tự cập nhật giá dịch vụ vào đúng ngày áp dụng.
- Nhắc lịch: email xác nhận khi đặt và text nhắc tự động trước 24 giờ, 500 tin mỗi tháng với Grow, 2.000 tin với Business.
- Xem số: báo cáo doanh thu cho thấy doanh thu, tip và giá trung bình mỗi bill theo hôm nay, 7, 30, 90 ngày hoặc một năm, và theo từng thợ.
Gói Grow là $14 mỗi người một tháng, tối đa $99, có dùng thử 30 ngày không cần thẻ tín dụng. Gói Business là $22 mỗi người một tháng, tối thiểu 3 người, tối đa $149. SupaDay không lấy phần trăm tiền đặt lịch. Xem bảng giá hoặc bài app đặt lịch không lấy phần trăm.
Kết luận
Tăng giá không phải là đánh cược với khách quen. Tính lại từng dịch vụ, để yên dịch vụ đầu vào, dặn thợ nói cùng một câu, báo trước đủ lâu, và giữ lời với lịch đã đặt. Khách chê mắc thì đưa ra lựa chọn khác thay vì giảm giá, rồi xem số sau 4 và 12 tuần. Khách quen gắn bó với tiệm vì tay nghề và sự tử tế, và những thứ đó không đổi khi bảng giá đổi.
